Prozess-Optimierung

Key performance indicator

Als prozessverantwortliche Person möchten Sie Ihre Prozesse optimieren. Um Ihre Prozesse messen zu können, benötigen Sie geeignete KPIs (key performance indicators). Im Incident Prozess könnten das u.a. der prozentuale Anteil gelöster Tickets gegenüber allen Tickets oder die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der Tickets sein (im Quartal oder Jahr). Pro Prozess sind geeignete KPIs zu definieren, um sinnvolle Messzahlen erheben zu können. Mittels (automatisch generierter) Reports können die KPIs ausgewertet werden.

Kaizen

Sollte ein KPI von der gesetzten Benchmark abweichen, gilt es die Ursache der Abweichung zu ergründen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Dieses Vorgehen ist auch als Deming-Cycle oder PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) bekannt. Nachdem die Verbesserungsmaßnahme eingeplant (Plan) und umgesetzt (Do) wurde, wird weiterhin gemessen (Check) und gegebenenfalls eine weitere Maßnahme (Act) eingeleitet. Es handelt sich um einen ständigen Verbesserungs-Kreislauf.
In der agilen Welt ist die stetige Verbesserung unter dem japanischen Begriff “Kaizen” bekannt.

Theory of Constraints

In der “Theory of Constraints” ist das Prinzip des Kaizen am nachhaltigsten zu finden. Hier wird ein Prozess als Workflow betrachtet, bei dem es verschiedene Arbeitsstationen gibt (vergleichbar den Arbeitsstationen in einer Fabrik). Die “Theory of Constraint” besagt nun, dass der Gesamt-Fluss des Workflows limitiert ist durch die Arbeitsstation mit dem geringsten Durchfluss – dem “bottleneck”.

Maximum Flow

Jegliche Optimierung anderer Arbeitsstationen sind wirkungslos hinsichtlich des Gesamtflusses. Um diesen zu erhöhen, gibt es nur genau eine Möglichkeit – der Durchsatz des bottlenecks muss erhöht werden. Aus der Informatik ist dieser Sachverhalt als “Min Cut – Max Flow” Theorem bekannt. Nachdem die bottleneck Arbeitsstation optimiert wurde, wird es nun eine andere bottleneck-Arbeitsstation geben. Die Verbesserung beginnt von vorne, der Kreislauf setzt sich stetig fort.