Der Kunde
International agierendes IT-Systemhaus für Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz und Informationssicherheit
Die Situation
Neue Produkte in ein bestehendes ServiceNow-System zu integrieren, sind auf dem klassischen, sprich manuellen Weg eine mühselige und aufwändige Arbeit, die oft zu fehlerhaften oder unzureichenden Ergebnissen führt. Im Rahmen der Weiterentwicklung der ServiceNow-Plattform hatte Digital Scout bei diesem Auftraggeber die Aufgabe, ServiceNow als automatisierte Schnittstelle und den Prozess der Produktintegration zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Die Herausforderung bestand darin, insgesamt zwölf unterschiedliche Produkte in verschiedene CMDB-Klassen zu integrieren und dabei die Anforderungen von DORA (Digital Operational Resilience Act) sowie des Common Service Data Model (CSDM) vollständig zu erfüllen. Die bestehende Lösung war durch eine geringe Standardisierung geprägt und bot weder eine einheitliche Integrationsschnittstelle noch eine belastbare Datenstruktur innerhalb der CMDB. Dies führte zu einer unzureichenden Datenqualität, einer schwachen CSDM-Ausrichtung sowie zu schlechten Ergebnissen im CMDB Health Dashboard.
Die Umsetzung erforderte fundierte Kenntnisse in mehreren technischen Bereichen, darunter ServiceNow CMDB, CMDB Workspace, Health Dashboard, Data Manager Policies, CI Class Manager, Discovery Patterns, Flow Designer, Data Streams, ETL-Prozesse, Integration Hub, Script Includes sowie REST- und OAuth-Integrationen. Ziel war es, eine skalierbare und wartungsarme Lösung zu schaffen, die sowohl aktuelle als auch zukünftige Produkte effizient integrieren kann.
Unser Plan
Zur Bewältigung dieser Herausforderung wurde ein robustes und erweiterbares Digital Scout CMDB Framework entwickelt und eingeführt. Dieses Framework ermöglicht die standardisierte Befüllung verschiedener CMDB-Klassen sowie die automatisierte Erstellung und Pflege der zugehörigen Beziehungen zwischen Configuration Items (CIs).
Kern der Lösung ist ein konfigurationsgetriebener Ansatz, der die Integration neuer Produkte erheblich vereinfacht. Über standardisierte ETL-Prozesse und Data Streams können Daten konsistent importiert, transformiert und in die CMDB übernommen werden. Ein generischer Mechanismus zur Erstellung von CMDB-Beziehungen sorgt dabei für eine flexible und wiederverwendbare Modellierung produktübergreifender Abhängigkeiten. Für jedes Produkt wurde ein dediziertes Skript entwickelt, das produktspezifische Anforderungen verarbeitet. Dazu gehören die Pflege von CSDM-relevanten Datensätzen wie Services, Business Service Offerings und Application Services, die Erstellung von Beziehungen zwischen produktspezifischen CI-Klassen sowie die Einhaltung von DORA- CSDM- und Lifecycle-Management-Vorgaben. Eine zentrale Skriptausführung orchestriert sämtliche produktspezifischen Prozesse und gewährleistet eine einheitliche Steuerung aller Integrationen.
Die Lösung
Mit der Einführung des Digital Scout CMDB Frameworks konnten zahlreiche Verbesserungen erzielt werden:
- Standardisierte Datenkonfiguration und Datenintegration
- Vereinfachte und beschleunigte Aufnahme neuer Produkte und Services
- Flexible Modellierung von Beziehungen zwischen unterschiedlichen CI-Klassen
- Integriertes Lifecycle-Management
- Automatisierte Befüllung von DORA-relevanten Attributen über produktspezifische Klassen
- Standardisierte Behandlung produktspezifischer Ausnahmen
- Strukturierter Umgang mit fehlenden CSDM Business Services durch ein Gold-, Silber- und Bronze-Klassifizierungsmodell
- Einführung eines Rahmenvertragskonzepts zur verbesserten Governance
Darüber hinaus wurde eine kontinuierliche Echtzeit-Synchronisation der CMDB-Daten implementiert. Dadurch konnten Datengenauigkeit, Konsistenz und Transparenz nachhaltig verbessert werden.
Der Mehrwert
Das neue Framework hat die Art und Weise der Produktintegration grundlegend verändert. Während zuvor jede Integration mit hohem manuellem Aufwand verbunden war, können heute neue Produkte innerhalb kürzester Zeit integriert werden. Hierfür sind lediglich produktspezifische Konfigurationen sowie die Einrichtung von ETL-Prozessen und Data Streams erforderlich. Der notwendige individuelle Entwicklungsaufwand wurde auf ein Minimum reduziert.
Durch den standardisierten und skalierbaren Ansatz verfügt die Organisation nun über eine zukunftssichere CMDB-Lösung, die den regulatorischen Anforderungen von DORA entspricht, die CSDM-Reife deutlich erhöht und gleichzeitig die operative Effizienz bei der Einführung neuer Produkte und Services erheblich steigert. Das Digital Scout CMDB Framework bildet damit die Grundlage für eine nachhaltige, qualitativ hochwertige und revisionssichere Verwaltung der gesamten Service- und Produktlandschaft.
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